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Cómo gestionar una crisis en Redes Sociales

crisis redes sociales

Hoy en día, en la era del 2.0, todas las empresas que están online conocen el peligro que supone enfrentarse a una crisis en redes sociales y lo mucho que puede afectar a la imagen de la marca. Pero, ¿qué es una crisis de reputación online? Una crisis de reputación online es una situación negativa que se da en las redes sociales de la marca adquiriendo una gran propagación debido a su difusión.

Es el Community Manager el que primero que puede encontrarse con una crisis de reputación online, la cual tendrá que solucionar. Este problema puede ocurrir en cualquier momento y sin esperarlo. Puede surgir desde la insatisfacción de un usuario que haya dejado algún comentario negativo en las redes sociales, hasta  surgir de un error provocado por parte del Community Manager.

No debemos olvidar que podemos pasar del amor al odio en solo un tweet o un post. Un usuario puede estar encantado con una marca hasta que un día ve algo que no le gusta y así lo hace saber a través de las redes sociales, provocando el desencanto. 

Debemos saber cómo tenemos actuar para poder solventar el problema y poder solucionarlo correctamente. 

Por eso vengo a explicaros cuál es la mejor forma de gestionar una crisis en redes sociales:

4 tips para solucionar una crisis en Redes Sociales

 

1. Prevenir con un plan de protocolo 1467663933_icon-61

Más vale prevenir que curar. Para ello debemos tener preparado un plan de protocolo o plan de actuación para crisis en redes sociales.

Primero tenemos que pararnos a pensar y ponernos en la situación de las peores circunstancias que nos pueden ocurrir. Haremos una lista con ellas: errores, descontento del cliente, insultos, desprestigio, trolls…etc. Con esta lista tendremos unas pautas y unas respuestas para saber actuar. Debemos tener en cuenta desde las situaciones más cotidianas hasta las de mayor gravedad. Cuanto más específico y detallado sea el plan, mucho mejor. En el plan de protocolo debemos preparar las medidas que vamos a tomar y la forma de la respuesta que vamos a realizar. Dentro de esto hay que evaluar riesgos y tantear las posibles reacciones que pueden ocurrir.

En el plan de protocolo debemos dejar claro a quien se debe consultar (un responsable) y a otra segunda persona en caso de que la primera no estuviera disponible.

Es importante que todo el equipo esté preparado y bien coordinado para poder actuar correctamente. Una buena comunicación entre el departamento de Social Media con el resto de departamentos afectados por la crisis de reputación, será muy importante en estos casos.

2. Detectar el problema1467663963_icon-60

Debemos monotorizar que se dice de nuestra marca o empresa para poder detectar el problema a tiempo. Esto es importantísimo para poder analizar y actuar rápido y solucionar el problema. Cuanto antes solucionemos la crisis online, menos grave será.

Para poder monotorizar nuestra marca y saber que se dice de ella podemos usar herramientas gratuitas como: Google Alerts, Social Mention o Tweetdeek.

Además de monotorizar, debemos analizar y saber cuál es el problema, quién lo ha iniciado y qué ha sido exactamente lo que lo ha provocado.

El problema puede ser de varios tipos:

  • Comunicación: ¿Es un problema de comunicación provocado por la marca? ¿Una falta de ortografía? ¿Un tweet mal expresado?
  • Insatisfacción: ¿Es un cliente o seguidor insatisfecho con nuestros productos o servicios?
  • Información: ¿Es una información errónea? ¿Es un bulo? ¿Alguien está mal informado?
  • Ataque de un troll: ¿Es una persona que intenta atacarnos?

1467663966_icon-793. Escuchar y ser mediador

Una vez detectado el problema debemos escuchar y mantener la calma. Buscaremos en el plan de protocolo y actuaremos según tengamos programado. Debemos ser educados y tener siempre un tono cordial y amable. Es aquí cuando deberíamos  informar y contestar correctamente a todas las personas que se puedan sentir implicadas en el problema.

Sé sincero, comprende y pide perdón. Rectificar es de sabios. Si el problema es de mayor gravedad, habría que dejar claro además de pedir perdón, que estamos trabajando en solucionar el problema y no esperando a que se arregle solo. Si te insultan no pagues con la misma moneda. Eso solo empeorará las cosas.

Además, no debemos silenciar las críticas de aquellos que se quejan y nos critican. Esto solo hará que se enfaden más.

Hay que intentar no crear repercusión mediática. No alimentes la polémica. Si se ha creado ya hay que evitar aumentarla.

crisis en redes sociales

4. Resolución de la crisis en redes sociales

Una vez solucionada la crisis online es hora de parar y reflexionar sobre lo ocurrido. Debemos anotar todo lo que nos pueda servir para la próxima vez y añadirlo a nuestro plan de protocolo. Aprender y corregir los errores es lo más importante. Si no corregimos los errores daremos una mala imagen al mostrar al público que no hemos sido capaces de aprender de nuestros errores. Aquello que haya provocado la crisis en las redes sociales nos servirá de enseñanza para la próxima vez. Todas las críticas nos servirán para mejorar y evitar cometer el mismo error.

Aprende a gestionar una crisis de reputación online en redes sociales con cuatro consejos ✅ Clic para tuitear
? Conclusión:

Ser precavidos y saber actuar con eficacia vale por dos.  Sin embargo, no vale de nada actuar rápido y sin pensar. Todas nuestras actuaciones tienen que estar medidas. Y sobre todo, admitir que nos hemos equivocado y pedir perdón, sin engañar al cliente. Todos nos podemos equivocar, somos humanos, y esto nuestros clientes lo entenderán.

¿Cómo ha sido vuestra experiencia resolviendo una crisis en redes sociales? ¿Algún consejo más para enfrentarnos a una de ellas??

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14 comentarios


  1. // Responder

    Buen post, lleno de buenos tips. Tomo nota de todos, porque hoy por hoy, las marcas se interesan mucho por los Community managers que sepan gestionar una crisis online y mejorar la reputación de las marcas. Gracias por el contenido Andrea.

    1. Andrea Seco
      // Responder

      Muchas gracias por tu aportación Fernando. Es muy importante estar preparado para saber gestionar una crisis online.


  2. // Responder

    Muy inteligente esta forma que nos sugieres de gestionar la crisis. Muchas gracias.


  3. // Responder

    Esta muy interesante tu articulo. Tu blog me gusta mucho, sobre todo porque tienes artículos informativos de Social Media.
    Mucho éxito!


  4. // Responder

    Cuatro puntos básicos para gestionar una crisis en redes sociales. Gracias por el post!


  5. // Responder

    Buen resumen de cómo actuar ante una crisis, desde fuera hemos visto ya muchos casos y con tu post podremos, desde dentro, resolver los problemas que nos surjan en las Redes Sociales. Bravo Andrea!!!

    1. Andrea Seco
      // Responder

      Gracias Marta, hay que estar siempre atentos por si aparece una crisis de reputación online.
      ¡Un saludo!

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